Külföldön már régóta foglalkoznak páciensélmény-tervezéssel

Csak az USA-ban évente körülbelül 3,6 millió páciens mondja le vagy teteti át másik időpontra az orvosi vizsgálatának időpontját – vagy meg sem jelenik rajta, ami milliárd dollárokban mérhető költségeket okoz az egészségügyi intézményeknek. A lemondásnak számtalan oka lehet, de ahhoz, hogy az intézmények ezeket megismerjék, alapos elemzésre van szükség: elemezni kell a saját folyamataikat és a páciens betegútját is. Magyarországon egyelőre kevés intézmény fektet energiát abba, hogy tudományos módszerrel javítsa az általa nyújtott páciensélményt. Ezen kevesek közül jó néhány intézménynek a nagy arányú időpontlemondás és a betegek lemorzsolódása okoz sok millió forintos bevételkiesést. „Amikor azt elemezzük, hogy mi az oka a nagy arányú időpontlemondásnak, akkor végigkövetjük a pácienseket a betegút minden egyes lépésén, még akkor is, ha ezen nem lineárisan haladnak. Azaz, például más szolgáltatást is igénybe vesznek, lemondják vagy módosítják a kezelés időpontját, esetleg magukkal viszik a családtagjukat is a vizsgálatra. A lemorzsolódott betegek adatlapú követése is nélkülözhetetlen ahhoz, hogy megértsük az okot, amiért már nem veszi igénybe az adott szolgáltatást. Ha feltártuk az okokat, utána kezdődhet a folyamatok újratervezése” – mondja Horváth Krisztina, a Positive Health & Care Kft. ügyvezető igazgatója. A páciensélmény-tervezéssel foglalkozó szakember szerint intézménytől és szolgáltatástól függ, hogy milyen mértékű beavatkozásra van szükség a meglévő folyamatokba, van ahol már a személyzet kommunikációs tréningje után javult a páciensek véleménye a szolgáltatásról és csökkent a lemorzsolódás, míg máshol a rendelő teljes kialakítását újra kellett gondolni és számtalan digitális megoldást kellett bevezetni, hogy elérjék a kívánt célt.